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El verano es la época más importante del año para buena parte del sector turístico español, pero también una de las que más pone a prueba la capacidad de los establecimientos para mantener sus estándares de servicio.

Más clientes, mayor volumen de trabajo, personal temporal, cambios constantes en las reservas y una presión creciente por ofrecer una experiencia satisfactoria, y todo esto unido puede convertir cualquier pequeño fallo en un problema con consecuencias visibles: una reclamación, una mala valoración en Google o TripAdvisor o, peor aún, un cliente que decide no volver.

En un mercado turístico cada vez más competitivo, la calidad ya no se limita a prestar un buen servicio: hay que ser capaz de mantenerlo cuando la demanda alcanza su máximo nivel.

Es precisamente aquí donde contar con un sistema de gestión de la calidad, como ISO 9001 o la Q de Calidad Turística del ICTE, puede marcar una diferencia importante.

Por qué la temporada alta pone a prueba la calidad del servicio

Durante la temporada alta, los establecimientos turísticos trabajan prácticamente al límite de su capacidad. Un hotel puede tener todas sus habitaciones ocupadas, un restaurante recibir continuamente clientes y un alojamiento rural afrontar numerosas entradas y salidas, coincidiendo incluso en un mismo día.

En estas circunstancias, los problemas, que durante otros meses pueden pasar desapercibidos, se hacen mucho más evidentes.

Una habitación que no está preparada a tiempo, una demora excesiva en recepción, un error en una reserva, una mesa que no se atiende correctamente o una respuesta inadecuada ante una incidencia pueden convertirse rápidamente en una experiencia negativa.

El problema no es únicamente que se produzca un fallo. El verdadero riesgo aparece cuando la organización no dispone de un sistema definido para prevenirlo, detectarlo, corregirlo y evitar que vuelva a suceder.

Un sistema de gestión de calidad permite precisamente trabajar sobre estos aspectos mediante:

• Definición y estandarización de procesos.
• Identificación de los puntos críticos del servicio.
• Establecimiento de responsabilidades.
• Formación y competencia del personal.
• Control de proveedores.
• Gestión de incidencias y reclamaciones.
• Medición de la satisfacción del cliente.
• Seguimiento de indicadores.
• Implantación de acciones correctivas y de mejora.

De esta forma, la calidad deja de depender exclusivamente de la experiencia o de la buena voluntad de cada trabajador y pasa a formar parte de la propia organización.

Qué es la Q de Calidad Turística del ICTE y a quién aplica

Cuando hablamos de certificación de calidad turística en España, una de las referencias específicas del sector es la Q de Calidad Turística, gestionada por el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE).

La Marca Q es una certificación voluntaria orientada a los servicios turísticos. El ICTE señala que su objetivo es acreditar el cumplimiento de requisitos técnicos establecidos en las correspondientes normas sectoriales y que las organizaciones deben disponer de un sistema orientado al cliente y a la mejora continua.

Además, no se limita exclusivamente a los hoteles. Actualmente el sistema contempla numerosos subsectores, entre ellos:

• Hoteles y apartamentos turísticos.
• Alojamientos rurales.
• Servicios de restauración.
• Campings y ciudades de vacaciones.
• Agencias de viajes.
• Turismo activo.
• Turismo de salud.
• Oficinas de información turística.
• Playas.
• Campos de golf.
• Museos.
• Puertos deportivos.
• Transportes turísticos.
• Espacios naturales protegidos.

La información actual del ICTE registra 1.467 entidades certificadas con la Marca Q, incluyendo 349 hoteles y apartamentos turísticos y 157 servicios de restauración.

La Q aporta además un elemento especialmente interesante en temporada alta: diferenciación. No se trata solamente de colocar un distintivo, sino de demostrar que el establecimiento ha superado un proceso de evaluación respecto a unos requisitos de servicio definidos.

La certificación es compatible con las normas ISO, por lo que un establecimiento puede integrar o combinar diferentes modelos de gestión.

Cómo un sistema de gestión ayuda a gestionar al personal temporal

Uno de los grandes retos del turismo durante el verano es la incorporación de trabajadores temporales o de profesionales que no conocen todavía en profundidad el funcionamiento del establecimiento.

Aquí aparece una de las grandes ventajas de trabajar con un sistema de gestión de calidad que da especial relevancia además a los recursos humanos.

Un sistema de gestión permite definir previamente qué debe hacerse, cómo debe hacerse, quién es responsable y cómo se comprueba que se ha hecho correctamente.

Por ejemplo, en un hotel pueden existir procedimientos o instrucciones para:

• Check-in y check-out.
• Limpieza y revisión de habitaciones.
• Gestión de reservas.
• Atención de reclamaciones.
• Actuación ante incidencias.
• Comunicación entre recepción y mantenimiento.
• Control de proveedores.
• Servicio de desayunos.
• Gestión de objetos perdidos.

Esto facilita enormemente la incorporación de una persona nueva.

En lugar de depender únicamente de que un compañero le explique de manera informal cómo funciona el establecimiento, el trabajador dispone de unos criterios definidos que permiten reducir la variabilidad del servicio. Además, la gestión de calidad obliga a prestar atención a la competencia y formación del personal, un aspecto especialmente importante cuando existe una elevada rotación.

El propio ICTE identifica entre las ventajas de la Marca Q el incremento de la formación del personal, la mejora de su integración y motivación y una mayor eficacia en la gestión de las actividades.

El impacto directo en las reseñas y la reputación online

Hoy un cliente insatisfecho no siempre presenta una reclamación formal. En muchos casos, simplemente deja una valoración rápida de una, dos o tres estrellas en las plataformas más visitada por las personas en sus momentos de ocio y turismo.

Y esa opinión puede permanecer visible durante mucho tiempo.

La reputación online se ha convertido así en una extensión de la experiencia turística. La limpieza, la atención recibida, los tiempos de espera, la relación calidad-precio o la gestión de un problema pueden terminar reflejándose públicamente en Google, TripAdvisor y otras plataformas.

TripAdvisor destaca que los viajeros consultan las opiniones para conocer experiencias recientes y que las reseñas tienen un papel relevante en la toma de decisiones de reserva. En una investigación publicada por la propia plataforma, el 81 % de los participantes afirmaba leer siempre o frecuentemente opiniones antes de reservar un alojamiento.

Por eso, un sistema de calidad, no se centra directamente en mejorar las reseñas, sino que se convierte en una forma de trabajar sistemáticamente sobre las causas que generan satisfacción o insatisfacción y por consiguiente conseguirá efectos en las reseñas.

Y esa es precisamente la lógica de la mejora continua.

La calidad como herramienta de fidelización

Conseguir un cliente nuevo suele exigir mucho más esfuerzo que conseguir que un cliente satisfecho vuelva. En turismo, además, existe una dificultad adicional: el cliente puede tener una enorme oferta entre la que elegir.

Si la experiencia es positiva, aumenta la posibilidad de repetición, recomendación y generación de opiniones favorables. Un sistema de gestión permite identificar qué factores influyen realmente en la satisfacción del cliente y realizar un seguimiento de ellos.

Para realizar un buen seguimiento el Sistema de gestión de calidad te ofrece una herramienta eficaz, los indicadores de desempeño, también conocidos como KPI. Gracias a ellos, la dirección podrá disponer de información objetiva para saber si la calidad realmente está mejorando.

Diferenciarse en un mercado turístico saturado

Cuando un cliente compara establecimientos, las diferencias entre uno y otro pueden ser pequeñas. Dos hoteles pueden ofrecer una ubicación similar, precios parecidos y servicios equivalentes. En ese contexto, la confianza puede convertirse en un factor decisivo.

La Q de Calidad Turística aporta precisamente elementos como prestigio, diferenciación, fiabilidad y rigor, según el propio ICTE. La organización también señala entre sus beneficios una mejora de la reputación y un sello diferenciador frente al cliente potencial.

Pero la diferenciación no tiene por qué limitarse a la Q. Un sistema ISO 9001 puede ayudar a una empresa turística a estructurar sus procesos, identificar riesgos y oportunidades, medir la satisfacción del cliente y establecer un modelo sistemático de mejora.

La elección dependerá de las características, necesidades y objetivos de cada organización. Lo importante es entender que certificarse no consiste únicamente en obtener un sello para utilizarlo en la web o en la recepción. La verdadera ventaja aparece cuando el sistema se utiliza como herramienta de gestión.

¿Está preparado tu establecimiento para la próxima temporada alta?

En un sector donde una mala experiencia puede terminar rápidamente publicada en Internet, analizar los procesos, detectar puntos débiles y establecer un sistema de gestión de calidad puede marcar la diferencia.

Si quieres conocer qué sistema de gestión o certificación se adapta mejor a tu hotel, alojamiento rural, restaurante o empresa turística, podemos ayudarte a analizar tu situación y definir un plan de implantación orientado a resultados.