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El Turismo mueve nuestra economía y teniendo en cuenta la tendencia mundial del sector, está claro que la Calidad puede representar una gran ventaja competitiva que permita mejorar el servicio de un establecimiento con el fin de poder satisfacer las exigencias de los clientes, tanto nacionales como internacionales.

La Q de Calidad Turística es una opción al alcance de cualquier Hotel o Apartamentos Turístico que tenga un claro compromiso con la calidad de su gestión y de su servicio, y que desee acreditar que cumple con los requisitos de calidad establecidos por Sistema de Calidad Turística Española (SCTE). El estándar que establece los requisitos que debe cumplir el Sistema de Calidad de los Hoteles o apartamento turísticos es la UNE 182001, y ésta puede implantarse independientemente del tamaño del establecimiento o de las estrellas de las que disponga. Hoy en día existe una demanda creciente de apartamentos turísticos y éstos tienen las mismas opciones que un Hotel para obtener la Marca Q de Calidad, e incluso le resultará más fácil.

REQUISITOS DE LA NORMA UNE 182001

Como vimos en la entrada referente a Alojamientos rurales, cada tipo de establecimiento turístico tiene una norma específica de calidad que implantar, y en esta ocasión es la Norma de Calidad Turística UNE 182001 la que se aplica a Hoteles y apartamentos turísticos. Esta será la herramienta que van a utilizar para implantar los requisitos de calidad aplicables tanto en la prestación del servicio como en sus instalaciones y equipamientos.

La norma se divide en distintos apartados, coincidiendo con las unidades de servicios que suele haber en los hoteles. Cada uno de ellos incluye una serie de requisitos, tales como:

• Dirección: definir la política, planificar objetivos, gestionar los recursos, establecer un sistema de seguridad, la organización y coordinación…
• Alojamiento: en el que entrarán los subprocesos de reservas, portería, servicio de equipaje, atención al cliente, facturación, check in y check out…
• Restauración: planificación de la oferta gastronómica, Menús, cafeterías, bares, servicio de habitaciones, manipulación y elaboración, prestación del servicio.
• Eventos: incluirá los requisitos específicos para la gestión eventos, del tipo reuniones de empresa, banquetes, exposiciones, exhibiciones…estableciendo los procesos de reservas, coordinación, preparación, montaje, control, seguimiento y facturación.
• Mantenimiento: en este apartado se establecen los requisitos de mantenimiento, tanto preventivo como correctivo, y de seguridad de la infraestructura, edificios, exteriores, instalaciones, equipos…e incluye también la gestión ambiental.
• Limpieza: este proceso incluye tanto limpieza e higiene de las habitaciones, servicio de lavandería, limpieza de zonas comunes…
• Aprovisionamiento y almacenaje: este proceso incluye la gestión de compras, recepción de mercancías, verificación y almacenamiento de los productos adquiridos, gestión de las subcontrataciones
• Animación: requisitos aplicables al proceso de animación para aquellos establecimientos que dispongan de ella, ya sea servicios de ludoteca, deportivos o de entretenimiento. Se requerirá realizar planificación y programación de las distintas actividades que se oferten.

VENTAJAS QUE APORTA LA Q DE CALIDAD

• Mejorar la gestión del establecimiento, haciéndola más eficiente y enfocándola hacia la mejora continua de los procesos.
• Mejorar el posicionamiento del establecimiento frente a la competencia
• Lograr reforzar la confianza de los clientes, puesto que el establecimiento dispondrá de una garantía de calidad, evidenciando que su sistema de calidad está certificado y que por tanto supera las auditorías pertinentes.
• Aumentar la satisfacción de los clientes, puesto que el sistema de calidad se enfoca a conocer las necesidades y expectativas de estos.
• Conseguirá implicar a todo el personal en el sistema de calidad, trabajando por un objetivo común.
• Reducir costes a través de una gestión más eficiente de los recursos.
• Lograr reconocimiento en el sector turístico, entre los distintos agentes, operadores, organizaciones, plataformas web…

PASOS PARA QUE TU HOTEL O APARTAMENTO CONSIGA LA Q DE CALIDAD

Los pasos a seguir serían los siguientes:

• Dar de alta al establecimiento en la web del ICTE (Instituto para la Calidad Turísitca Española) para conseguir la norma y su cuestionario de autoevaluación.
• Llevar a cabo la autoevaluación con el objetivo de conocer el grado de cumplimiento de los procesos respecto la norma.
• Formar en las herramientas de calidad a las personas con responsabilidad en el sistema.
• Implantar el sistema de calidad con el establecimiento de mejoras y sobre la base de los requisitos de la norma UNE 182001 para hoteles y apartamentos turísticos.
• Solicitar la certificación para que se lleve a cabo la auditoría.

Si desea obtener la Marca Q de Calidad y necesita que le asesoremos durante todo el proceso no dude en contactar con nosotros.

Foto: freepik